Microsoft Dynamics 365 Business Central Customer Relationship Management und Marketing:
CRM Cloud oder on-premises

Dynamics 365 Business Central CRM und Marketing
Funktionen

Das Customer Relationship Management von Microsoft Dynamics™ 365 Business Central ist eine Komponente innerhalb des ERP-Systems und verfügt über leistungsfähige Funktionen für das Customer Relationship Management:

► Kontaktverwaltung

Zentrales Objekt für das Customer Relationship Management sind die Kontakte mit ihren Stammdaten. Man unterscheidet Unternehmenskontakte und Personenkontakte. Personenkontakte können dem jeweiligen Unternehmenskontakt zugeordnet werden.

In den Stammdaten werden neben den allgemeinen Kontaktdaten wie Name, Anschrift, Telefon, E-Mail auch Daten für die Strukturierung und Abwicklung von CRM-Prozessen und Vertriebsprozessen wie Branchenzuordnungen, Verteilergruppen und Zuständigkeiten verwaltet.

Innerhalb des ERP-Systems sind die Kontaktstammdaten eng mit den Debitor- und Kundenstammdaten im Verkauf und den Kreditor- und Lieferantenstammdaten im Einkauf des Warenwirtschaftsmoduls verknüpft. Das Customer Relationship Management definiert diese Verknüpfung als Geschäftsbeziehungen des Kontaktes.

► Adress-Segmente, Adresslisten

Das CRM-Modul verfügt über eine Funktion, um auf Grund der Kontaktdaten sogenannte Segmente zu bilden.

Segmente sind abgegrenzte Adresslisten und können über vielfältige Kriterien automatisch und regelbasiert vorgeschlagen und bearbeitet werden.

Eine Adressliste kann beispielsweise gebildet werden durch Abgrenzung von:

• Branchenzugehörigkeit
• Verteilergruppen
• Gekaufte Produkte
• Historische Vertriebsaktivitäten

Auf Basis dieser Segmente können CRM-Aktivitäten und Vertriebsaktivitäten geplant und durchgeführt werden. Dies sind zum Beispiel:

• E-Mail-Aktionen
• Serienbriefe
• Telefonmarketing
• Preislistenversand
• Katalogversand
• Produktrückrufaktionen

Die Segmente und Aktivitäten werden historisch gespeichert und können für zukünftige Aktionen wiederverwendet werden.

► Aktivitäten und Interaktionen

Neben dem auf Basis von Adresssegmenten geplanten und durchgeführten Aktivitäten können im CRM-Modul auch spontane Einzelaktionen erfasst und historisch gespeichert werden. Das sind zum Beispiel:

• Anrufe durch den Kunden
• Jubiläumsaktionen
• Weihnachtsgeschenke

Durch die Integration mit den ERP-Modulen und der Warenwirtschaft werden bestimmte Interaktionen automatisch den Kontakten zugeordnet. Dazu zählen unter anderem:

• Versendete Angebote
• Erteilte Aufträge
• Verkaufte Artikel

► Interessenten, Leads und Verkaufschancen

Als Lead bezeichnet man einen qualifizierten Interessentenkontakt. Der Interessent ist am Unternehmen oder an einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens interessiert und hat dem Unternehmen seine Kontaktdaten überlassen.

Leads können im CRM-Modul als Verkaufschance angelegt und einem Kontakt zugeordnet werden.

Verkaufschancen dienen zur Strukturierung des konkreten Vertriebsablaufs vom Angebot oder Erstkontakt bis zum Kauf oder Vertragsabschluss und zur Bewertung des sich ergebenen Umsatzpotentials bei fortschreitendem Vertriebsprozess.

Die Summe der Verkaufschancen sind Datengrundlage für das Vertriebscontrolling.

► Aufgaben und Aufgabenmanagement

Aufgaben dienen im Customer Relationship Management zur Abwicklung von vertrieblichen Prozessen im Unternehmen. Vertriebsleiter können für sich und ihre Vertriebsmitarbeiter im CRM-Modul Aufgaben erstellen und verwalten.

Die Aufgaben werden durch die Mitarbeiter bearbeitet und im Status aktualisiert. Erledigte Aufgaben werden im CRM-Modul historisch abgelegt. Offene Aufgaben werden im Dashboard bzw. Rollencenter des Vertriebsmitarbeiters angezeigt.

Anfrage stellen

► Vertrieb

Zu den Vertriebsprozessen zählen auch die Angebotserstellung, Auftragsbearbeitung, der Bestell- und Lieferprozess bis hin zur Zahlung der gelieferten Waren durch den Kunden.

Da das CRM-Modul mit den ERP-Modulen der Warenwirtschaft verknüpft ist, erfolgen diese Tätigkeiten mit direkter Integration der ERP-Module Verkauf, Einkauf und Lager sowie der Fakturierung und des Finance Management samt Controlling.

Die Daten über Angebote, Aufträge und verkaufte Artikel werden somit direkt mit dem Kontaktstammdaten im Customer Relationship Management verknüpft und angezeigt.

Umgekehrt kann der Vertriebsmitarbeiter bei der Angebots- und Auftragsbearbeitung direkt auf die Kontaktdaten des CRM-Moduls zurückgreifen.

Angebote können an Interessenten erstellt werden, welche noch keine Kunden sind. Neue Kunden und Lieferanten können direkt aus den Kontaktdaten erstellt werden.

Angebote, Aufträge und Rechnungen können in Bezug gesetzt werden zu Aktionen und Vertriebskampagnen, so dass der Erfolg der Kampagnen am Anteil der Aufträge und Umsätze gemessen werden kann.

Für Aktionen und Kampagnen können zeitlich begrenzte Aktionspreise in den Preislisten des Verkaufsmoduls hinterlegt werden.

► Vertriebsorganisation

Die Vertriebsorganisation stellt die Gliederung des Unternehmens aus vertrieblicher Sicht dar. Neben der Unterteilung in Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter ist die Organisation von Zuständigkeitseinheiten möglich.

So können beispielsweise die Kunden nach regionalen oder geographischen Gesichtspunkten den Vertrieblern zugeordnet werden, oder nach Vertriebsaußendienst und Vertriebsinnendienst oder nach Sparte und Vertriebsweg gegliedert werden.