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CRM Customer Relationship Management: Ein strategisches Werkzeug für Handelsunternehmen und Dienstleister
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CRM ist ein Modul im ERP-System und dient der Pflege der Kundenbeziehungen und Strukturierung der Vertriebsaktivitäten eines Handelsunternehmens – von der Kontaktaufnahme mit Interessenten über die Angebotserstellung bis zur Beauftragung.
Durch das Zusammenspiel von CRM und dem Verkaufsmodul des ERP lassen sich historische Daten nutzen, um Verkaufsentscheidungen auf fundierter Basis zu treffen. Die detaillierte Analyse von fakturierten Artikeln und Umsätzen ermöglicht gezielte Nachfassaktionen, die die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs erhöhen. Zudem lassen sich durch diese Integration detaillierte Berichte über den Erfolg von Marketingmaßnahmen und Verkaufsaktivitäten erstellen.
Die Anforderungen an den Vertrieb und das Marketing eines mittelständischen Unternehmens im B2B-Bereich werden zunehmend komplexer. Kunden erwarten personalisierte Ansprache und maßgeschneiderte Angebote, während die interne Effizienz und Nachvollziehbarkeit für Unternehmen im Wettbewerb entscheidend sind.
Customer Relationship Management (CRM)-Software wird daher zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um Geschäftsprozesse rund um Kunden und Interessenten zu steuern und zu optimieren.
Eine All-in-One-Plattform sollte eine nahtlose Integration von CRM-Funktionen, die Marketing und Vertrieb eng verzahnt bieten und damit sowohl eine gezielte Kundenansprache als auch eine effizientere Verkaufssteuerung ermöglichen.
Verwaltung von Kontakten und Leads
Die Grundlage jedes CRM-Systems liegt in der Verwaltung von Kontakten und Leads, die klar strukturiert und nachvollziehbar abgebildet werden müssen. In einem mittelständischen Handelsunternehmen mit einem breiten Portfolio an Produkten und Dienstleistungen ist die richtige Pflege und Kategorisierung von Kontakten entscheidend. Dies umfasst nicht nur die grundlegenden Informationen wie Namen und Adressen, sondern auch detaillierte Angaben zu bisherigen Interaktionen, bevorzugten Kommunikationskanälen und den gekauften Produkten.
Ein weiteres Feature sollte sein, Kontakte in Leads (Interessenten) und Kunden (Debitoren) zu unterteilen. Bereits für Leads lassen sich dann Verkaufsangebote erstellen, welche sich bei einer Beauftragung einfach in Verkaufsaufträge umwandeln lassen. Sobald ein Lead einen Kauf tätigt, kann er mit wenigen Klicks in einen Debitor (Kunde) überführt werden, wobei alle Informationen zu Interaktionen, Angeboten und Käufen erhalten bleiben.
Steuerung von Verkaufsteams: Mit dem CRM Aufgaben und Aktivitäten im Blick behalten
Effizientes Vertriebsmanagement erfordert eine strukturierte Zuweisung von Aufgaben und die Nachverfolgung von Aktivitäten. Hier sollte es die Möglichkeit geben, detaillierte Aktivitätsverläufe für jeden Kunden oder Lead zu pflegen. Für ein mittelständisches Handelsunternehmen, das regelmäßig telefonische Beratungsgespräche und persönliche Besuche durchführt, können diese Aktivitäten die Basis für die Vertriebssteuerung sein. Jede Kontaktaufnahme, ob per Telefon, E-Mail oder persönlich, wird im System dokumentiert. Dadurch behält das Verkaufsteam jederzeit den Überblick über abgeschlossene, laufende und geplante Interaktionen.
Ein besonderer Vorteil eines CRM für den Handel ist die Aufgabenplanung im System, die es ermöglicht, einzelnen Vertriebsmitarbeitern bestimmte Leads zuzuweisen, Aufgaben zu terminieren und Deadlines zu überwachen. So können z.B. Erinnerungen für Nachfassaktionen gesetzt werden, um Interessenten erneut zu kontaktieren, die noch kein Angebot angenommen haben. Auch komplexere Verkaufschancen, die eine intensivere Betreuung erfordern, können als separate Aktivitäten erfasst und priorisiert werden.
Segmentierung und gezielte Ansprache von Zielgruppen
Für ein Handelsunternehmen im B2B-Bereich ist es entscheidend, die richtigen Zielgruppen für Marketingkampagnen zu identifizieren. CRM für Handelsunternehmen bieten hierzu umfangreiche Segmentierungsmöglichkeiten, um Kontaktlisten auf Basis spezifischer Kriterien zu erstellen. Diese Segmente können gezielt für Telefon- oder Mailing-Aktionen genutzt werden.
So kann das Handelsunternehmen beispielsweise eine Liste aller Kontakte erstellen, die innerhalb der letzten sechs Monate bestimmte Produkte gekauft haben, um sie mit neuen Angeboten zu adressieren. Diese Segmentierung sollte nicht nur anhand der allgemeinen Kontaktinformationen, sondern auch unter Berücksichtigung der historischen Verkaufsdaten aus dem ERP-System erfolgen. Das CRM als Teil des ERP-Systems sollte die Möglichkeit haben, auf fakturierte Artikelverkäufe zuzugreifen und so gezielt Kunden anzusprechen, die eine hohe Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe haben.
Durch diese präzise Abgrenzung von Zielgruppen wird die Streuung von Marketingmaßnahmen reduziert und die Erfolgsquote von Kampagnen steigt. Insbesondere Nachfassaktionen lassen sich dadurch effizienter planen und durchführen. Anhand der im System gespeicherten Daten zu vorherigen Käufen und Interaktionen können personalisierte Angebote erstellt werden, was die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Abschlusses signifikant erhöht.
Verkaufschancen und Lead-Management: Fokus auf bedeutsame Leads
Im Vertrieb ist nicht jeder Lead gleich vielversprechend. Ein effizientes CRM unterstützt Unternehmen dabei, die Bewertung von Verkaufschancen durchzuführen und den Fokus auf Leads zu legen, die für das Geschäft von größerer Bedeutung sind. Dies geschieht durch die Bewertung von Verkaufschancen basierend auf vorher definierten Kriterien wie Kaufwahrscheinlichkeit, potenzielles Auftragsvolumen oder strategischer Relevanz.
Ein Beispiel: Ein mittelständisches Handelsunternehmen könnte seine Leads in drei Kategorien unterteilen – A-Leads, B-Leads und C-Leads. A-Leads sind dabei Unternehmen, die bereits signalisieren, ein hohes Kaufvolumen zu haben und an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sind. Solche Leads erhalten besondere Aufmerksamkeit und werden durch das Vertriebsteam gezielt betreut. Mittels Customer Relationship Management lassen sich zudem regelmäßig Berichte über den Status dieser Leads erstellen, um sicherzustellen, dass kein potenzieller Kunde unbetreut bleibt.
Durch das Zusammenspiel von CRM und dem Verkaufsmodul des ERP lassen sich historische Daten nutzen, um Verkaufsentscheidungen auf fundierter Basis zu treffen. Die detaillierte Analyse von fakturierten Artikeln und Umsätzen ermöglicht gezielte Nachfassaktionen, die die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs erhöhen. Zudem lassen sich durch diese Integration detaillierte Berichte über den Erfolg von Marketingmaßnahmen und Verkaufsaktivitäten erstellen.
Empfehlungen zur organisatorischen Integration des Customer Relationship Management
Auf Basis der beleuchteten Vorteile ergeben sich klare Empfehlungen für die organisatorische Integration von CRM und ERP:
Enge Verzahnung von Marketing und Vertrieb: Unternehmen sollten die Möglichkeit nutzen, Marketingkampagnen direkt aus den CRM-Daten heraus zu planen und durchzuführen. Die Segmentierung von Zielgruppen und die Nutzung historischer Verkaufsdaten ermöglichen eine gezielte Ansprache, die die Erfolgsquote von Kampagnen erhöht.
Priorisierung von Verkaufschancen: Die systematische Bewertung von Leads sollte fester Bestandteil des Verkaufsprozesses sein. Vertriebsmitarbeiter sollten ihre Zeit auf Leads mit hoher Abschlusswahrscheinlichkeit konzentrieren, während weniger vielversprechende Leads automatisiert durch Marketingmaßnahmen weiter betreut werden können.
Transparenz durch Berichte und Analysen: Regelmäßige Auswertungen der Verkaufs- und Marketingaktivitäten sollten die Basis für strategische Entscheidungen bilden. Durch die Integration aller Daten in einem System haben Marketing, Vertrieb und die Unternehmensführung jederzeit Zugriff auf aktuelle Zahlen und können flexibel auf Veränderungen im Markt reagieren.
Mit Microsoft Dynamics 365 Business Central als zentralem CRM- und ERP-System sind mittelständische Handelsunternehmen bestens aufgestellt, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Die enge Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Verkaufsabwicklung schafft Synergien, die Effizienz und Erfolg nachhaltig steigern.